Что ответить на отказ авиакомпании
По данным AirHelp около 52 % отказов в компенсации оказываются необоснованными. Ниже — формулировки, которыми авиакомпании отказывают чаще всего, разбор каждой по практике Суда ЕС и готовый текст ответа, который можно скопировать в письмо.
Обновлено 23 сентября 2026 г. · Редакция FlightFund
- Бремя доказывания лежит на авиакомпании, а не на вас: это она должна доказать экстраординарные обстоятельства.
- Технический сбой, забастовка своего персонала и позднее прибытие борта — не основания для отказа.
- Погода и ограничения УВД могут быть законными, но проверяются по открытым данным.
- Отказ не финален: следующая инстанция — национальный надзорный орган, обращение туда бесплатно.
Технический сбой / unforeseen technical issue / unexpected flight safety shortcoming
Авиакомпания заявляет, что рейс задержала внезапная техническая неисправность самолёта, и относит её к экстраординарным обстоятельствам.
Это самая частая формулировка отказа и юридически самая слабая. Суд ЕС в деле Wallentin-Hermann (C-549/07) прямо указал: технические неисправности, выявленные при обслуживании воздушного судна или возникшие из-за недостатка такого обслуживания, относятся к обычной деятельности перевозчика и экстраординарными обстоятельствами не являются. Дело van der Lans (C-257/14) подтвердило это даже для внезапной поломки исправного до того узла.
Ссылаясь на решения Суда ЕС по делам C-549/07 (Wallentin-Hermann) и C-257/14 (van der Lans), прошу указать конкретный характер неисправности и подтвердить документально, что она не связана с обычной эксплуатацией и обслуживанием воздушного судна. Технический сбой сам по себе не относится к экстраординарным обстоятельствам и не освобождает перевозчика от выплаты по статье 7 Регламента 261/2004.
Решения Суда ЕС по теме: C-549/07 · Wallentin-Hermann · C-257/14 · van der Lans
Забастовка персонала / wildcat strike / industrial action by our staff
Рейс задержан или отменён из-за забастовки сотрудников самой авиакомпании — пилотов, бортпроводников, наземных служб.
Забастовка собственного персонала не освобождает от выплаты. В деле Krüsemann (C-195/17) Суд ЕС рассматривал «дикую забастовку» — массовый уход сотрудников Lufthansa на больничный после объявления о реструктуризации — и постановил, что такие события присущи обычной деятельности перевозчика и находятся под его контролем. Принципиально важно отличать: забастовка авиадиспетчеров или сотрудников аэропорта — внешнее обстоятельство, а забастовка своих работников — нет.
Забастовка персонала авиакомпании не является экстраординарным обстоятельством: согласно решению Суда ЕС по делу C-195/17 (Krüsemann), трудовые конфликты внутри компании присущи обычной деятельности перевозчика и находятся под его контролем. Прошу подтвердить, что забастовка проводилась не сотрудниками вашей компании, а внешней организацией, либо выплатить компенсацию.
Решения Суда ЕС по теме: C-195/17 · Krüsemann
Рейс не отменён, а только задержан / your flight was delayed, not cancelled
Авиакомпания признаёт задержку, но утверждает, что компенсация положена только за отмену рейса, а за задержку — нет.
Это прямое противоречие практике Суда ЕС. В тексте самого Регламента 261/2004 компенсация за задержку действительно не прописана, но решение Sturgeon (C-402/07) приравняло задержку прибытия от трёх часов к отмене по последствиям для пассажира. Это решение действует с 2009 года и является основанием для абсолютного большинства выплат за задержку.
Согласно решению Суда ЕС по делу C-402/07 (Sturgeon), пассажиры задержанных рейсов приравниваются к пассажирам отменённых рейсов, если задержка прибытия в конечный пункт назначения составила три часа и более. Компенсация по статье 7 Регламента 261/2004 в таком случае подлежит выплате. Прошу пересмотреть отказ.
Решения Суда ЕС по теме: C-402/07 · Sturgeon
Вылет состоялся по расписанию / the flight departed on time
Авиакомпания считает задержку по времени вылета, а не по времени прибытия, и на этом основании отказывает.
Считается задержка прибытия, а не вылета. Дело Germanwings (C-452/13) определило и точный момент прибытия: это не касание полосы и не остановка у телетрапа, а момент, когда открывается хотя бы одна дверь самолёта и пассажирам разрешено покинуть борт. Разница между этими моментами нередко составляет 15–30 минут и решает, перешагнули вы порог в три часа или нет.
Компенсация определяется задержкой прибытия в конечный пункт назначения, а не задержкой вылета. Согласно решению Суда ЕС по делу C-452/13 (Germanwings), временем прибытия считается момент открытия двери воздушного судна. Прошу пересчитать задержку по этому критерию и предоставить фактическое время открытия двери.
Решения Суда ЕС по теме: C-452/13 · Germanwings
Первый сегмент задержан незначительно / the delay on the first leg was under three hours
При стыковочном маршруте авиакомпания считает задержку по каждому сегменту отдельно и отказывает, если ни один из них не превысил трёх часов.
При едином бронировании считается итоговое опоздание в конечный пункт назначения. Дело Folkerts (C-11/11) установило: если задержка первого сегмента привела к опозданию на стыковку и в результате пассажир прибыл в конечную точку на три и более часа позже расписания, компенсация положена — даже если сама по себе задержка первого рейса была небольшой. Условие одно: сегменты должны быть в одном бронировании.
Маршрут оформлен единым бронированием, поэтому задержка определяется по времени прибытия в конечный пункт назначения, а не по каждому сегменту отдельно. Согласно решению Суда ЕС по делу C-11/11 (Folkerts), компенсация положена, если итоговое опоздание составило три часа и более. Прошу пересмотреть отказ.
Решения Суда ЕС по теме: C-11/11 · Folkerts
Позднее прибытие борта с предыдущего рейса / rotational delay / knock-on delay
Рейс задержан, потому что самолёт поздно вернулся из предыдущего рейса.
Само по себе это не освобождает от выплаты. Планирование ротации воздушных судов и запас времени между рейсами — зона ответственности перевозчика и часть его обычной деятельности. Исключение возможно, только если исходная задержка на предыдущем сегменте была вызвана настоящим экстраординарным обстоятельством, и доказать эту цепочку обязана авиакомпания.
Позднее прибытие воздушного судна с предыдущего рейса относится к организации перевозочного процесса и является частью обычной деятельности перевозчика. Если вы считаете иначе, прошу документально подтвердить, что первоначальная задержка была вызвана экстраординарным обстоятельством, и раскрыть всю цепочку событий.
Решения Суда ЕС по теме: C-549/07 · Wallentin-Hermann
Вам уже начислен ваучер / we have credited your account with a travel voucher
Вместо денежной выплаты авиакомпания начисляет ваучер или средства на внутренний счёт, которые можно потратить только на её же билеты.
Компенсация по статье 7 Регламента 261/2004 выплачивается деньгами. Ваучер возможен только при вашем письменном согласии, и статья 7(3) требует именно подписанного согласия пассажира. Молчаливое принятие или простое зачисление на счёт таким согласием не является. Важный сигнал: если вам предложили ваучер, значит, авиакомпания сама признаёт задержку компенсируемой — и есть прямой смысл требовать деньги.
Согласия на замену денежной компенсации ваучером я не давал. В соответствии со статьёй 7(3) Регламента 261/2004 выплата производится в денежной форме, а замена на ваучер возможна только при письменном согласии пассажира. Прошу выплатить компенсацию банковским переводом.
Билет куплен по акции / your fare was non-refundable or discounted
Отказ мотивирован низкой ценой билета, невозвратным тарифом или покупкой по акции.
Сумма компенсации по статье 7 зависит исключительно от дальности рейса и не связана со стоимостью билета. Единственное исключение в регламенте — билеты, недоступные публике: служебные, бонусные по программам лояльности, полученные бесплатно. Обычный акционный тариф под это исключение не подпадает. Именно у пассажиров лоукостеров соотношение компенсации к цене билета самое выгодное: билет за €25 и компенсация €400 — обычная ситуация.
Размер компенсации согласно статье 7 Регламента 261/2004 определяется исключительно дальностью рейса и не зависит от стоимости или типа тарифа. Исключение по статье 3(3) распространяется только на билеты, недоступные для публичной продажи. Прошу пересмотреть отказ.
Ответа нет вообще
Претензия отправлена, но авиакомпания молчит неделями или месяцами.
Молчание — распространённая тактика: значительная часть пассажиров после месяца тишины просто перестаёт добиваться выплаты. Регламент не устанавливает единого срока ответа, но большинство национальных надзорных органов требуют дать перевозчику разумный срок — обычно 6–8 недель — прежде чем принять жалобу. То есть молчание не тупик, а условие перехода на следующую ступень.
Направьте повторную претензию с прямым указанием: «Настоящим уведомляю, что при отсутствии ответа в течение 14 дней жалоба будет направлена в национальный надзорный орган». Сохраните подтверждение отправки обоих обращений — оно понадобится при подаче жалобы.
Погодные условия / adverse weather conditions / weather at destination
Авиакомпания ссылается на погоду в аэропорту вылета, прилёта или на маршруте.
Погода действительно относится к экстраординарным обстоятельствам, но именно этой формулировкой злоупотребляют чаще всего: по данным AirHelp около 52 % отказов оказываются необоснованными, и погода — самая частая маскировка для технического сбоя или накладок в расписании. Проверяется это просто. Во-первых, по открытому архиву метеосводок METAR за дату и время рейса. Во-вторых, косвенно: если из того же аэропорта в тот же час другие рейсы вылетали штатно, погодное обоснование выглядит слабо.
Прошу предоставить документальное подтверждение погодных условий, послуживших причиной задержки, с указанием точного времени и аэропорта, а также объяснить, почему другие рейсы из того же аэропорта в тот же период выполнялись по расписанию. Бремя доказывания экстраординарных обстоятельств согласно статье 5(3) Регламента 261/2004 лежит на перевозчике.
Ограничения воздушного движения / ATC restrictions / air traffic control
Задержка объясняется решениями органов управления воздушным движением: слотами, ограничениями пропускной способности, забастовкой диспетчеров.
Забастовка авиадиспетчеров и реальные ограничения со стороны органов УВД — законное основание, это внешнее обстоятельство вне контроля перевозчика. Но формулировка часто прикрывает собственные проблемы: слишком плотное расписание, при котором любая мелкая задержка накапливается за день, или позднее прибытие борта с предыдущего рейса. Проверять стоит так же, как и погоду: были ли в этот день реальные ограничения и как летали другие перевозчики.
Прошу указать конкретный характер ограничений воздушного движения, орган, их установивший, и точный период их действия. Также прошу подтвердить, что задержка не была вызвана поздним прибытием воздушного судна с предыдущего рейса, поскольку последнее относится к обычной деятельности перевозчика.
Загруженность аэропорта / airport congestion / capacity constraints
Задержка объясняется перегрузкой терминала, нехваткой персонала досмотра или ограничением слотов аэропортом.
Спорная формулировка. Нехватка персонала самого аэропорта и перегрузка терминала — это операционные проблемы инфраструктуры, а не экстраординарные обстоятельства в смысле статьи 5(3). Судебная практика по таким делам складывается в пользу пассажира чаще, чем против. Отдельно стоит смотреть, было ли ограничение введено официально и распространялось ли оно на всех перевозчиков.
Прошу пояснить, кем и на каком основании были введены ограничения, и подтвердить, что они распространялись на всех перевозчиков в указанный период. Операционные проблемы аэропорта и нехватка персонала не относятся к экстраординарным обстоятельствам в значении статьи 5(3) Регламента 261/2004.
Столкновение с птицей / bird strike
Рейс задержан из-за столкновения воздушного судна с птицей и последующей проверки.
Это законное основание. Суд ЕС признал столкновение с птицей экстраординарным обстоятельством: оно не связано с обычной деятельностью перевозчика и находится вне его контроля. Но оговорка есть и здесь: перевозчик обязан доказать, что принял все разумные меры для минимизации задержки после инцидента. Если после проверки самолёт простоял лишние часы без объяснимой причины, эту часть задержки можно оспаривать.
Оспаривать сам факт столкновения смысла нет. Имеет смысл запросить подтверждение инцидента и хронологию: во сколько произошло столкновение, когда началась и закончилась проверка, какие меры принимались для минимизации задержки.
Требования безопасности / security risk
Задержка вызвана угрозой безопасности, эвакуацией терминала, проверкой на предмет подозрительного предмета.
Законное основание, прямо названное в преамбуле Регламента 261/2004 среди примеров экстраординарных обстоятельств. Оспаривать имеет смысл только продолжительность: если сама угроза была снята за час, а рейс улетел на пять часов позже, разницу перевозчик должен объяснить.
Прошу подтвердить характер угрозы безопасности, точное время её возникновения и устранения, а также пояснить причины задержки после снятия ограничений.
Закрытие воздушного пространства / airspace closure
Рейс отменён или задержан из-за закрытия воздушного пространства: военные действия, извержение вулкана, чрезвычайная ситуация.
Законное основание, классический пример экстраординарного обстоятельства. Но важно помнить: даже когда денежная компенсация не положена, право на заботу по статье 9 сохраняется в полном объёме и не имеет верхнего предела по времени. Питание, напитки, связь, при необходимости гостиница и трансфер — всё это перевозчик обязан предоставить независимо от причины задержки.
Компенсацию по статье 7 в этом случае оспорить не удастся. Но если вам не предоставили питание, напитки или гостиницу, требуйте возмещения разумных расходов по статье 9 — это право не зависит от причины задержки. Сохраняйте все чеки.
Что делать дальше
Отправьте ответ на отказ письменно и сохраните подтверждение. Если авиакомпания снова отказывает или молчит больше 6–8 недель, следующая инстанция — национальный надзорный орган страны регистрации перевозчика: обращение бесплатное, и его заключение заметно повышает шансы на выплату. Если возиться не хочется, дело можно передать сервису взыскания — но сравните комиссии заранее.
Как подать претензию самостоятельно · Сколько останется на руках
Комиссия удерживается только из полученной выплаты. Нет выплаты — нет комиссии.